Kommunikation

Kommunikation bezeichnet Prozesse, in denen ein Sender (mindestens) einem Empfänger über ein Medium eine wie auch immer geartete Botschaft oder Nachricht zukommen lässt. Das Medium kann z. B. die gesprochene Sprache sein, ein Brief, eine Fernsehsendung oder auch der Computer. Jedes Medium hat seine bestimmten Zeichen und Codes. Voraussetzung für eine funktionierende Kommunikation ist die annähernd gleiche Interpretation der Signale, die als gemeinsame Sprache ausgedrückt werden kann. Im persönlichen Kontakt wird neben der Sprache auch z. B. über Mimik und Gestik oder den Tonfall kommuniziert.

Was ist Kommunikation?

Kommunikation ist der Austausch von Nachrichten über ein bestimmtes Medium von einem Sender zu einem Empfänger. Dabei findet der Kommunikationsprozess nicht im „luftleeren Raum“ statt, sondern in einem definierten sozialen Umfeld: Kommunikation ist eingebettet in einen Kontext. Der Kontext einer Mitteilung wird durch die Gesamtheit aller dem Empfänger erfahrbaren Sachverhalte gebildet, die er zur Mitteilung in Beziehung setzen kann. Es gibt nicht nur einen inneren, sondern auch einen äußeren Kontext. Der Kontext ermöglicht eine Verständigungssicherung der Kommunikation. Kommunikation wird durch eine Reihe weiterer Aspekte beeinflusst:

• Beziehungsaspekt: Kommunikative Mitteilungen haben einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Der Inhaltsaspekt bezieht sich auf auf die Sachebene, ausgetauscht werden Inhalte, Informationen, Fakten oder Argumente. Der Beziehungsaspekt drückt das soziale Verhältnis der Kommunizierenden zueinander aus (etwa Wertschätzung etc.). Er prägt das Bild vom jeweils anderen, das sich in der Kommunikation aufbaut, entscheidend und ist von diesem Partnerbild beeinflusst. Der Beziehungsaspekt wird vorwiegend über die nonverbale Kommunikation wie Mimik, Gestik oder Körpersprache ausgedrückt.
• Modus: Die Unterscheidung zwischen synchroner und asynchroner Kommunikation wurde von einer technischen Sichtweise der Informatik und der Netzwerktechnik geprägt. Die synchrone Kommunikation ist jener Modus, bei dem die Kommunikationspartner an einem oder an verschiedenen Orten gleichzeitig kommunizieren. Bei asynchroner Kommunikation findet das Senden und Empfangen von Daten zeitlich versetzt statt.
• Kommunikationskanäle: Kommunikationskanäle sind durch die Anzahl der involvierten Kommunikationspartner (Ein-zu-Ein, Ein-zu-Viele, Viele-zu-Viele) und die möglichen Kommunikationsrichtungen (monodirektional oder bidirektional), die zeitliche Abfolge und die verwendeten Kommunikationssignale (Sprache, Text, Bild, Video, Ton) gekennzeichnet.
• Formale – informale Kommunikation: Formale Kommunikation ist geprägt durch: ausdrückliche und absichtliche Mitteilungen, die eindeutig dem Sprecher zurechenbar sind. Informale Kommunikation ist geprägt durch indirekte und mehrdeutige Mitteilungen, soziale Bestätigung und Gefühlsausdruck. Sie ist meist nicht unmittelbar auf eine Aufgabe bzw. deren Erfüllung gerichtet.

Der Kommunikation kommt eine elementare Schlüsselrolle zu, da sie die Grundlage der Kooperation und Koordination darstellt.

Kommunikationsformen

Face-to-Face-Kommunikation

Die Face-to-Face-Kommunikation ist die „natürliche Grundform“ der zwischenmenschlichen Kommunikation. Sie ist durch folgende Eigenschaften geprägt:

• Kopräsenz (gleiche Zeit, gleicher Ort);
• verbale Kommunikation;
• nonverbale Kommunikation: Gestik, Mimik;
• vokale Kommunikation (Intonation, Prosodie = Sprechmelodie), Proxemik (= Raumverhalten; Nähe bzw. Distanz zwischen Kommunikationspartner);
• Körperhaltung, Merkmale wie Aussehen, Kleidung.

Bei der Face-to-Face-Kommunikation werden alle Sinne miteinbezogen (Sehen, Hören, Riechen).

Virtuelle Kommunikation

Die virtuelle Kommunikation ist dadurch geprägt, dass unterschiedliche technische Kanäle verwendet werden. Sie zeichnet sich durch folgende Eigenschaften aus:

• indirekt
• ortsunabhängig
• zeitunabhängig
• Möglichkeit der Multimedialität
• unverbindlicher, freiwillig
• anonym (Abstraktion vom Körper).

Steuerung der Kommunikation

Bei der face-to-face-Kommunikation befolgen Menschen automatisch die ihnen geläufigen Regeln und Abläufe, die eine sinnvolle Kommunikation erst ermöglichen. Für die Steuerung der Kommunikation gibt es unterschiedliche Aspekte zur Initiierung und Kontrolle der Kommunikation:

• In Abhängigkeit, wer die Kommunikation initiiert und kontrolliert, unterscheidet man in Hol- und Bringschuld (Pull- bzw. Pushvorgänge). Initiiert der Sender den Kommunikationsvorgang, so spricht man von Push-Vorgang. Das Push kann auch von Softwarekomponenten des Kommunikationssystems erfolgen, etwa bei Zustandsnachrichten über die Liste der aktiven Teilnehmer bei Instant Massaging Systemen oder bei Voice over IP.
• Pull beschreibt dagegen die Empfänger initiierte Kommunikation; die Nachrichten werden z. B. auf einer Web-Seite abgeholt. Der abholende Akteur kann auch eine SW-Komponente sein, z. B. bei einem Abonnement von RSS-Feeds.
• Turn-Taking (Sprecherwechsel): beschreibt den Vorgang des Wechsels von der Sender- zur Empfängerrolle im Kommunikationsprozess. Es stellt sich die Frage, ob der Wechsel explizit (nach festen Regeln, nach Zuteilung) oder implizit erfolgt. In der Face-to-Face-Kommunikation erfolgt die Ankündigung eines Wechsels durch Blickkontakt, Intonation, Körperhaltung. In der virtuellen Kommunikation fallen diese Ankündigungen weg, es besteht daher oft das Problem, dass gleichzeitig kommuniziert wird bzw. dass es zu einer stockenden Kommunikation kommt. Daher müssen geeignete Maßnahmen getroffen werden, wie z. B. die „Weitergabe“ des Mikrofons bei Videokonferenzsystemen durch den Moderator.
• Backchanneling: In der Face-to-Face-Kommunikation kommt es durch Blickkontakt, Kopfnicken, Lächeln,... zu einer Rückmeldung an den Sender, dem damit Aufmerksamkeit, Verstehen, Bewerten, … signalisiert wird. In der virtuellen Kommunikation werden zur Kommunikationssteuerung andere Mittel der Rückmeldung eingesetzt, wie z. B. Emoticons, "Wer ist Online", ...

Eigenschaften von Kommunikationsmedien

Dennis & Valacich gehen in ihrer Media-Synchronicity-Theorie davon aus, dass die zu erledigenden Aufgaben und deren Kooperationsprozesse die optimale Medienwahl bestimmen. Sie legen das Potential von Medien an fünf Faktoren fest:

• Geschwindigkeit des Feedbacks: Wie schnell kann ein Kooperationspartner auf Nachrichten antworten?
• Symbolvarietät: Auf wie viele Weisen kann eine Information übermittelt werden? Hier geht es um die Anzahl der gleichzeitig genutzten Kanäle, so werden bei einer Videokonferenz mehr Kommunikationskanäle angesprochen als bei einem Telefonat.
• Parallelität der Kommunikation: Wie viele Kanäle stehen gleichzeitig zur Verfügung?
• Erstellung und Überarbeitbarkeit eines Kommunikationsbeitrages: Überarbeitbarkeit legt das Ausmaß fest, indem der Sender die Nachricht verändern und/oder verfeinern kann, bevor sie versendet wird. Bei gesprochener Sprache ist dies nicht möglich, wenn die Information verschriftlicht wird, kann sie noch bearbeitet werden.
• Wiederverwendbarkeit eines Kommunikationsbeitrages: Die Wiederverwendbarkeit ist das Gegenstück zur Überarbeitbarkeit auf Empfängerseite, hier geht es um das Maß an Wieder- und Weiterverarbeitung einer Nachricht.

Spencer und Hiltz stellen synchrone, asynchrone und face-to-face-Kommunikation gegenüber und legen Kriterien fest, wie die einzelnen Kommunikationsarten sich ergänzen und gemeinsam eingesetzt werden können und greifen dabei auf die Kriterien von Dennis und Valcich zurück:

Kommunikationsmodus	Antwortverhalten	Symbolvielfalt	Parallelität	Überarbeitbarkeit	Wiederverwendbarkeit
Asynchron	Gering	Gering	Hoch	Hoch	Hoch
Face-to-face	Hoch	Hoch	Gering	Gering	Gering
Synchron	Mittel	Mittel	Mittel	Mittel	Mittel

Die face-to-face-Kommunikation hat ihre Stärken und Schwächen als genaues Gegenteil der asynchronen Kommunikation. Je nach Aufgabengestaltung ist es sinnvoll, einen Mix aus verschiedenen Kommunikationsmodi zu erstellen.

Die Wahl eines geeigneten Kommunikationsmediums ist abhängig von der Aufgabenstruktur: Mehrdeutige Aufgaben sind komplexer und können auch durch sehr viele Informationen nicht gelöst werden. Sie verlangen nach einem Kommunikationsmedium, das mehrere Kanäle anspricht (= reiche Medien). Je strukturierter eine Aufgabe ist, umso effektiver wird über „arme“ Medien kommuniziert

Kommunikationsunterstützung

Um die Kommunikationsunterstützung zu kategorisieren, werden unterschiedliche Dimensionen berücksichtigt. Gross et al ziehen folgende Dimensionen heran:

• Direkte Kommunikation: Die Akteure tauschen Nachrichten untereinander aus, der Sender weiß dabei, welcher Empfänger oder Empfängergruppe die Nachricht erhalten soll. Nach Absenden der Nachricht, können die Empfänger nicht mehr geändert werden.
• Indirekte Kommunikation: Der Sender einer Nachricht legt sie in einer Datenbank ab und kategorisiert sie (z. B. durch einen aussagekräftigen Titel, Beschlagwortung, thematische Einordnung), damit sie von potentiellen Empfängern gefunden werden kann. Die Empfänger suchen die Nachricht entsprechend den verschiedenen Kriterien und rufen sie zu einer beliebigen Zeit ab.
• Geschwindigkeit der Zustellung und Antwort: asynchrone Systeme wie E-Mail, erlauben den Usern später zu antworten, synchrone Systeme wie Chat basieren auf sofortigen Antworten.
• Anzahl der Kommunikationspartner: 1:1- Paarkommunikationssysteme wie VoIP-Telefonie, Kleingruppenkommunikationssysteme für bis zu 12 Benutzende oder Kanalsysteme, die hunderte Benutzenden gleichzeitig unterstützen.
• Bekanntheit innerhalb der Benutzer: richten sich die Nachrichten an bekannte Benutzer oder an unbekannte Teilnehmer.
• Speicherung der Nachricht: Nachrichten werden ohne zeitliche Beschränkung gespeichert oder sie werden nach bestimmten Verfallszeiten gelöscht.
• Medium der Nachricht: Textnachrichten, formatierte Textnachrichten, Audio- oder Videonachrichten.
• Umgebung und Mobilität: Desktop-Nachrichtensysteme auf Computern, Mobile Nachrichtensysteme für Notebooks, nomadische Systeme können auch unterwegs genutzt werden z. B. auf PDAs (Persönliche Digitale Assistenten).

Awareness-Unterstützung

Den Mechanismen der gegenseitigen Wahrnehmung (Awareness, Gewärtigkeit) in kooperativen Arbeitsumgebungen kommt eine besondere Bedeutung zu, sie haben die Aufgabe, die Wahrnehmung der Handlungen der Kooperationspartner zu berücksichtigen. Awareness wird zum einen durch die Eigenschaften und Verhaltensweisen einer Umgebung ermöglicht und hängt zum anderen von den Wahrnehmungsfähigkeiten des Individuums ab. Die Formen der Awareness reichen von der Rückmeldung der Anwesenheit der Kooperationspartner (z. B. „Wer ist Online?“), ihrer aktuellen Verfügbarkeit (z. B. Abwesenheitsnotiz beim E-Mail) bis hin zur detaillierten Übermittlung bestimmter Handlungen innerhalb des gemeinsamen Handlungsbereiches (z. B. „Aufgabe A wird geändert von ...“). Sie sind ein wichtiges Mittel zur Koordination innerhalb eines Netzwerkes.

Awarenessunterstützung sollte umgebungsspezifisch, antizipierbar konstant und reziprok sein, dadurch lassen sich die Gefahren der Informationsüberlastung und der Verletzung der Privatsphäre minimieren.

Beispiele

E-Mail

Analog zum Vorbild in der realen Welt, der „gelben“ Post, ist E-Mail ein effizientes Medium für asynchrone Kommunikation. Die Nachrichten werden elektronisch erstellt, versendet, empfangen und gespeichert. Durch die Orientierung an der gelben Post ist die Struktur des Systems vorgegeben: Jeder Teilnehmer verfügt über ein Postfach (Mailbox) bei einem Postamt (Mailcenter), das durch eine Adresse identifiziert wird. E-Mail-Systeme sind meist nach einem Client-Server-Modell strukturiert. Auf dem Server liegen die Postfächer der Benutzer. Der Server übernimmt die sichere Weiterleitung der Nachrichten zu den anderen Mailcentern, falls sich der Empfänger außerhalb des eigenen Mailcenters befindet.

Leistungsmerkmale von E-Mail-Systemen sind unter anderem:

• zentrale Adressbücher
• private Adresslisten
• Verteilerlisten
• Stellvertreterdefinition
• Anlagen (Dokumente) zu Nachrichten
• offene Kopien und Blindkopien
• Weiterleiten von Mitteilungen
• optische oder akustische Benachrichtigung bei Eintreffen von Nachrichten
• Absicherung durch Passwörter
• elektronische Unterschrift
• kryptografisch gesicherter Transport.

Nachrichten können vom Empfänger mittels POP- (Post Office Protocol) oder IMAP- (Internet Message Access Protocol) Protokoll vom Mailcenter abgerufen werden. POP wurde für die Offline-Bearbeitung der Nachrichten konzipiert. Die Verbindung von Client zum Server wird nur bei Bedarf hergestellt. IMAP ist ein Übertragungsprotokoll, bei dem der Client die Nachrichten am Server verwalten kann.

Ein Nachteil des Standardprotokolls zur Weiterleitung von E-Mails ist das Fehlen von Sicherheitsmechanismen:

• Es erfolgt keine Authentifikation (nachweisliche Identifikation) des Absenders. Die im Header gezeigten Informationen sind leicht manipulierbar.
• Datenintegrität: Nachrichten können am Weg manipuliert werden.
• Vertraulichkeit ist nicht sichergestellt, Nachrichten können auf dem Postweg eingesehen werden.

Diese mangelnden Sicherheitsmechanismen ermöglichen die Flut von Spam- und Virenmails, mit denen man zurzeit konfrontiert ist. Eine E-Mail-Mitteilung besteht aus:

• Umschlag (Envelope): Absender, Empfänger
• Mitteilungskopf (Header): Datum, Absender, Empfänger, Betreff, Kopie, Blindkopie, Anlagen
• Mitteilungstext (Body): Text, Signatur.

MIME (Multipurpose Internet Mail Extension) ist ein Internetstandard für das Format von E-Mails und anderen Nachrichten. Es legt die Struktur und den Aufbau einer Nachricht fest und codiert die Übertragung von Dateianhängen (Attachments) in Form von Nicht-Text-Dokumenten, wie Bilder, Audio, Video.

Instant Messaging

Instant-Messaging-Systeme unterstützen die synchrone Kommunikation zwischen angemeldeten Benutzern. Die kurzen Mitteilungen werden im Push-Verfahren zugestellt. Auf diese Weise lässt sich sehr schnell kommunizieren, weil die Nachrichten sofort zugestellt werden, wenn der Empfänger online ist. Im Unterschied zu anderen Kommunikationsdiensten zeigt der Instant-Messaging-Dienst den Status des Empfängers (vgl. Awareness) ständig an. Beispiele: ICQ, AOL Messenger, MSN Messenger, Yahoo Messenger

Chat

Chat ist ein synchroner, textbasierter Kommunikationsdienst, der es den Benutzern erlaubt, Nachrichten zwischen beliebig vielen Computern in reinem Textformat und in Echtzeit auszutauschen. IRC (Internet Relay Chat) ist ein Chat-Netzwerk, welches einer Vielzahl von Benutzern erlaubt, über verschiedene Kanäle zu kommunizieren. IRC-Server bieten Kanäle mit verschiedenen Modi an:

• Öffentlich: Jeder kann teilnehmen, man sieht, wer sonst noch angemeldet ist.
• Privat: Angemeldete Benutzer können die anderen sehen.
• Unsichtbar: Angemeldete Benutzer werden nicht angezeigt.

Die Benutzer treten normalerweise unter einem Pseudonym (Nickname) auf. Jeder Benutzer kann einen Kanal (Chatraum) eröffnen.

Video- und Webkonferenz

Mit Videokonferenzsystemen können mehrere Benutzer, die sich an unterschiedlichen Orten befinden, synchron miteinander kommunizieren. Über die Videokonferenz kann Audio und Video übertragen und dargestellt werden. Als Eingabegeräte werden Kamera und Mikrofon, als Ausgabegeräte Bildschirm und Lautsprecher verwendet. Videokonferenzsysteme wurden für verbindungsorientierte Netze als Erweiterung der Telefonie (Bildtelefonie) entwickelt (H.323-Standard) und liefern sehr gute Qualität bei dedizierten ungestörten Leitungen (mehrere Telefonleitungen werden gebündelt). Die Übertragung des Live-Video-Streams der Teilnehmenden in verteilten Konferenzräumen steht im Vordergrund. Die Einrichtung von Videokonferenzräumen ist aufwändig.

Webkonferenzsysteme wurden für paketorientierte Netze als Erweiterung des Application Sharings entwickelt. Der Zugang erfolgt über das Internet und den Browser, dadurch wird eine Plattformunabhängigkeit erreicht. Für die Audio- und Videoübertragung ist ein Browser Plug-In notwendig. Der Moderator/die Moderatorin der Webkonferenz lädt die Teilnehmenden über E-Mail mit einem Link und Zugangscode zu einem Meeting ein. Die Webkonferenz kann auf wenige Teilnehmende beschränkt sein oder aber auch die Übertragung an große Gruppen erlauben. Meist ist die Anzahl der Video- und Audiostreams beschränkt. Der Moderator/die Moderatorin erteilt das Wort, passiv mitschauen und -hören können eine große Zahl an Teilnehmenden. Damit ist die Webkonferenz auch für virtuelle Vorträge geeignet. Neben Audio- und Videoübertragung bieten Webkonferenzsysteme zusätzliche Funktionalitäten:

• Freigabe einzelner Bildschirmfenster
• Freigabe des Desktops
• Filesharing
• Applicationsharing
• Whiteboard: kollaboratives Arbeiten an einem Dokument
• Chat
• Protokollfunktion: Aufzeichnen des Webmeetings und wiederholtes Verwenden.
• Präsentation von Dokumenten wie beispielsweise PowerPoint
• Gruppenbildung innerhalb des Meetings

Bei fehlender Bandbreite wird meist die Videoqualität verringert, es tritt oft das Problem der fehlenden Synchronizität von Audio und Video auf. Ein weiteres Problem kann die unverschlüsselte Übertragung der Daten im Internet bei sensiblen Kommunikationsinhalten sein.

Beispiele für Desktop-Webkonferenzen: Adobe Connect, Cisco WebEx, Apple iMessages, Netmeeting, Skype, DimDim

Zitiervorschlag

Katzlinger in Höller, Informationsverarbeitung I, Kommunikation#Überschrift (mussswiki.idb.edu/iv1)